Übermäßig häufige Retouren im Online-Handel sorgen schnell für Frustration bei den Shop-Betreibern, denn sie sind aufwendig, wenn es um die Bearbeitung geht und teuer. Dazu stellen sie häufig ein Minus dar, was die Nachhaltigkeit betrifft. Aber es gibt Möglichkeiten, viele Rückläufer im Vorfeld zu vermeiden.
Zunächst soll noch erwähnt werden, dass der rechtliche Rahmen für Retouren eindeutig abgesteckt ist. So gilt europaweit ein 14-tägiges Widerrufsrecht ab Erhalt der Ware. Allerdings kann dieser Widerruf nicht einfach durch eine kommentarlose Rücksendung der Ware erfolgen. Es muss von den Kunden eine eindeutige Erklärung abgeben werden (z.B. schriftlich, per E-Mail oder mit Beilage eines Zettels in das Paket) aus der eindeutig erkennbar ist, dass eine Zurückerstattung des Geldes erwünscht wird. Handelt es sich dagegen um eine kommentarlose Rücksendung, könnte das auch bedeuten, dass ein Kunde einen Umtausch gegen neue Ware oder eine Reparatur will. Es handelt sich also um keine eindeutige Erklärung. Ein Grund für den Widerruf muss übrigens nicht genannt werden. Hier aber nun einige Tipps, wie man Retouren vermeiden kann:
Eine Artikelseite anbieten, die hilfreich ist
Umso mehr Informationen man auf einer Artikelseite anbietet, umso geringer wird auch die Wahrscheinlichkeit für Retouren sein. Deshalb sollte man mögliche Fragen bereits im Vorfeld abklären. Auch können ein Live-Chat und veröffentliche Produktbewertungen hilfreich sein. Wichtig sind dazu Produktbeschreibungen, die nicht einfach nur das Produkt bewerben, sondern wirklich nützliche Informationen liefern. Außerdem sollte man Produktbilder verwenden, die nicht nur vom Hersteller stammen, sondern auch von zufriedenen Kunden, damit andere Konsumenten die Waren in Gebrauch sehen können. Shopware ist da übrigens ein Shopsystem, welches bereits viele Features eingebaut hat, um Retouren zu vermeiden. Eine Shopware Agentur wie beispielsweise eBakery kann dabei helfen, alles perfekt einzurichten.
Die Angebote auf allen Kanälen vorstellen
Wenn Konsumenten bestimmte Produkt verstehen und somit besser kennen, können sie sich eher für Passendes entscheiden. Deshalb sollte man verschiedene Kanäle nutzen, um Angebote zu erklären. Geeignet sind dafür zum Beispiel Erfahrungsberichte in sozialen Medien oder auch Tutorials sowie Videos. Beiträge in Fachblogs oder Expertenforen sind ebenfalls möglich.
Für hohe Qualität sorgen
Als Anbieter sollte man hohen Anspruch bezüglich der Qualität haben, die man seinen Kunden bieten möchte. Das bringt auch einen Vorteil in Bezug auf Retouren. Denn wenn man beste Qualität anbietet, die die Erwartungen der Kunden erfüllt, werden die Waren auch gerne behalten. Handelt es sich aber eher um Mogelpackungen, werden diese meist schnell zurückgeschickt.
Content Marketing verwenden
In welcher Art und Weise man öffentlich über seine Ware spricht, wird darüber entscheiden, wie Verbraucher diese wahrnehmen. Meist schreckt offene Werbung eher ab und die Menschen wollen vielmehr erfahren, was ihnen das Angebot bringen könnte. Deshalb ist abwechslungsreiches Content Marketing in einem eigenen Blog eine gute Option.
Eine gute Erreichbarkeit ermöglichen
Kunden sollte man während des gesamten Bestellvorgangs für Fragen und Beratung zur Verfügung stehen. Dabei schätzen viele neben einem Live-Chat noch immer sehr die klassischen Kontaktmöglichkeiten über Telefon oder E-Mail. Wenn die Kommunikation einwandfrei funktioniert, können sich die Konsumenten besser für das richtige Produkt in einem Onlineshop entscheiden.
Lieferzeiten realistisch benennen
Eine pünktliche Lieferung gehört auch zu einer perfekten Lieferung. Deshalb ist es wichtig, die Lieferzeit realistisch anzugeben sowie ein Paket-Tracking für die Kundschaft bereitzustellen. Lieferzeiten sollten möglichst kurz gehalten werden. Umso länger Kunden auf eine Ware warten müssen, umso wahrscheinlicher wird es sein, dass diese sich in der Zwischenzeit woanders das Gewünschte schneller besorgen.
